Jeder fünfte Online-Kunde plant Retoure ein

Von

Eva BOLHOEFER

Veröffentlicht am
07.06.2019

Die Studie "Stadt, Land, Los" die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany veröffentlichte, ergab, dass jeder fünfte Kunde beim Einkauf im Netz eine Retoure einplane. Das Ergebnis zeigt, wie wichtig ein unkomplizierter Rückgabevorgang für E-Commerce-Unternehmen ist.

63% der Befragten gaben an, dass ein mühseliger Retourenprozess für sie ein Grund sei, um bei einem Webshop nicht mehr einzukaufen. Weitere 59 Prozent sagten, je komplizierter der Rücksendeprozess bei einem Online-Händler sei, desto weniger Produkte bestellten sie letztendlich.

Um eine Retoure aufzugeben nutzen 44 % der Befragten einen Paketdienstleister in ihrer Nähe. Daraus folgt, dass Lieferungen und Rücksendungen oft von verschiedenen Zustellern übernommen werden. Daher sollten Webshop-Betreiber eine große Auswahl an Annahmestellen für die Rücksendungen anbieten.

Auch mobile Dienstleistungen haben für die Befragten Priorität. Retourenscheine, die online ausgedruckt werden können, sollte jeder Onlineshop als Standard zur Verfügung stellen.

Aber um eine komfortable und problemlose Retoure zu gewährleisten, müssen auch die Annahmestellen flexibler werden. "Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Pflicht für Annahmestellen", sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Für die Studie "Stadt, Land, Los" wurden 1.000 Online-Kunden im Zeitraum vom 1. bis 15. März 2019 befragt.