Jeder zweite Händler eröffnet neue Geschäfte in der Innenstadt

Um der Konkurrenz aus dem Netz Paroli zu bieten, drängt der stationäre Einzelhandel mit neuen Läden in die Innenstadt: 71 Prozent der Händler haben bereits neue Standorte eröffnet oder planen dies konkret.

Für gut die Hälfte sind dabei Geschäfte in attraktiver Innenstadtlage erste Wahl. In die bessere Vernetzung von stationärem Geschäft und Online-Handel investiert bislang jedoch nur eine Minderheit der Händler (28 Prozent). Gelungene Cross-Channel-Angebote bilden folglich noch die Ausnahme.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine Befragung von 1.000 Konsumenten und 100 Einzelhändlern aus den Segmenten Lebensmittel, Mode und Unterhaltungselektronik im Auftrag der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC unter dem Titel "Modern Retail - Innovative Handelskonzepte im Fokus".

"Der stationäre Einzelhandel gerät durch die aufstrebende Konkurrenz aus dem Netz zunehmend unter Druck. Mit der Eröffnung neuer Shops in A-Lage deutscher Innenstädte reagieren die Händler auf den Wunsch der Verbraucher, die für ihren Einkauf jenseits des täglichen Bedarfs die City bevorzugen.

In den online-affinen Branchen wie Mode und Unterhaltungselektronik werden sich Händler allerdings intensiver mit der Wahl ihrer Standorte und den zum Konsumverhalten passenden Formaten auseinander setzen müssen", analysiert Gerd Bovensiepen, Leiter des PwC-Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa.

Dabei setzen die Händler auf ihre traditionellen Stärken: 78 Prozent investieren in die Qualifizierung ihrer Mitarbeiter, 84 Prozent stecken Geld in die Renovierung und Modernisierung der Läden. Der Einsatz moderner Technologien zur Kundenbindung steht allerdings noch hinten an: Nur 40 Prozent der Händler rüsten die technische Ausstattung, wie beispielsweise WLAN oder Ladestationen für Smartphones, ihrer Filialen auf.

30 Prozent der Händler betreiben einen Online-Shop

Knapp die Hälfte der Händler (46 Prozent) gab in der Befragung an, dass immer mehr Kunden in Online-Shops abwandern. Allerdings folgen bei weitem nicht alle Händler ihren Kunden ins Internet: Lediglich 30 Prozent der befragten Handelsunternehmen betreiben einen eigenen Online-Shop, 15 Prozent planen dies.

"Angesichts der weiter steigenden Online-Umsätze insbesondere in den Segmenten Mode und Unterhaltungselektronik ist diese Zurückhaltung überraschend. Der Mehrheit der Händler ist es außerdem noch nicht gelungen, die stationäre Kundenbindung in den eigenen Online-Shop zu übertragen oder auch Konsumenten über das Internet in die Läden zu locken. Im Schnitt erzielen die Händler lediglich elf Prozent ihres Jahresumsatzes im Netz. Der stationäre Einzelhandel steht vor der schwierigen Aufgabe, seine Kunden mit attraktiven Cross-Channel-Angeboten zu überzeugen", kommentiert Gerd Bovensiepen.

Kunden erwarten Verknüpfung von online und offline

Denn bei der Vernetzung von stationärem Laden und Online-Geschäft haben die Händler noch erheblichen Nachholbedarf. Lediglich 28 Prozent investieren bereits in die bessere Verknüpfung von Filiale und Online-Shop, obwohl dem Kunden das nahtlose Zusammenspiel zwischen online und offline wichtig ist.

81 Prozent der Verbraucher möchten online die Warenverfügbarkeit im nächstgelegenen Geschäft abfragen können; diesen Service bieten jedoch nur zwei von fünf Händlern an. 73 Prozent der Kunden wünschen sich Online-Coupons für Vergünstigungen im Geschäft; weniger als die Hälfte der Händler hat dies umgesetzt. Knapp zwei Drittel der Kunden möchten ein Produkt im Internet bestellen und im Geschäft abholen; dieses Click & Collect-Angebot haben nur drei von zehn Händlern bereits implementiert.

"Der Handel unterschätzt, wie wichtig dem Kunden der Einsatz digitaler Medien vor und während des Einkaufsbummels ist", so Bovensiepen. Nur rund 40 Prozent der Händler gehen davon aus, dass ihre Kunden vor dem Einkauf Preise im Internet vergleichen; fast 80 Prozent der Konsumenten machen dies aber.

Auch bei Zusatz-Services klaffen Angebot und Nachfrage auseinander

Verkaufsfördernd wirkt in den Läden nach Ansicht der Händler am meisten die individuelle Zusammenstellung der Produkte durch einen Mitarbeiter (73 Prozent). Dieses Angebot liegt im Kunden-Ranking der beliebtesten Laden-Services jedoch mit 57 Prozent auf einem hinteren Rang. Die große Mehrheit der Kunden wünscht sich dagegen mehr Individualisierung: 73 Prozent würden ein Produkt gerne in Farbe, Schnitt oder Material auf sich persönlich anpassen lassen.

In puncto Dienstleistung haben die meisten Kunden Interesse an einem Einpack-Service (77 Prozent). Dieses Bedürfnis erkennen immerhin 64 Prozent der Händler. Beim Transport-Service klaffen Angebot und Nachfrage jedoch auseinander: 72 Prozent der Verbraucher finden das Angebot, sich die Einkaufstüten nach Hause transportieren zu lassen, attraktiv; den Bedarf sehen aber nur 37 Prozent der Händler.